Resultaten Benchmark 2019
Resultaten Benchmark 2019
In 2011 zijn netbeheerders Stedin, Enduris, Enexis en Liander gezamenlijk gestart met het benchmarkonderzoek. Met dit onderzoek meten wij jaarlijks de tevredenheid van de marktpartijen over de verschillende netbeheerders met als doel: De prestaties van de verschillende netbeheerders in kaart brengen en concrete acties ter verbetering van de dienstverlening definiëren.
Tot vorig jaar was dit onderzoek vooral kwantitatief van aard. Maar er is behoefte aan feedback van de marktpartijen. Daarom heeft het externe onderzoeksbureau Perspective in 2019 meer kwalitatieve interviews in combinatie met een korte online vragenlijst uitgevoerd. Deze combinatie heeft geleid tot de benodigde diepgang en open input, maar daarnaast ook goed onderbouwde resultaten voor de KPI’s opgeleverd.
Dit jaar hebben we ervoor gekozen om dit onderzoek opnieuw te doen. We hebben het aantal netbeheerders uitgebreid met Westland Infra, Coteq en RENDO, zodat we een volledig beeld krijgen. Ook hebben we ervoor gekozen om dit jaar niet alleen inzichten op te halen onder leveranciers en PV partijen, maar ook onder meetverantwoordelijken.
Algemene tevredenheid
De algemene tevredenheid is gemiddeld een 7. En gezien de uitdagingen die we dit jaar hebben overwonnen zijn we daar trots op.
Customer Effort Score (CES)
"Hoeveel moeite moet je gemiddeld doen om je verzoek correct afgehandeld te krijgen door de netbeheerder?". Deze CES ligt voor de meeste netbeheerders op een vergelijkbaar niveau. Het is goed om te zien dat onze gezamenlijke ingezette acties naar aanleiding van de benchmark van 2018 hebben geleid tot een hoger waardering. Over het algemeen geef je aan minder inspanning te hoeven leveren om je verzoek correct afgehandeld te krijgen. Hieronder tref je de CES score van de Netbeheerders.
Meer overeenkomsten tussen netbeheerders!
De marktpartijen zijn positief over de koers die de netbeheerders inzetten. De verhoging van de onderlinge samenwerking tussen netbeheerders wordt gezien en de stap naar meer uniformiteit wordt aangemoedigd. Je geeft aan tevreden te zijn over hoe de feedback van vorig jaar is opgepakt. Op een deel van de sectorbrede verbeterpunten uit 2018 is verbetering zichtbaar: de samenwerking wordt meer gevonden, netbeheerders bieden een hogere mate van zijn transparantie vooral over processen, er zijn minder verschillen in de werkwijze en er worden minder commerciële activiteiten gesignaleerd.
Waar we in 2018 nog opmerkten dat de Programma Verantwoordelijken iets kritischer waren op manier waarom de samenwerking met de netbeheerder plaatsvond dan de leveranciers, is dat dit jaar positiever.
De uitdagingen rondom meetverantwoordelijken leven nog steeds, maar hier wordt nu meer open over gesproken. PV’ers zijn te spreken over de faciliterende rol die de netbeheerders nu meer op zich lijken te nemen: “Hun houding en mentaliteit is veranderd. Ze denken nu mee. Ze zien hun faciliterende rol. Minder bepalen, meer begrip.”
Sectorbrede thema’s en verbeterpunten Leverancier en Programmaverantwoordelijken
Sectorbrede thema's en verbeterpunten Meetverantwoordelijken
Wat doen we met de resultaten van het onderzoek?
In het begin van 2020 hebben we diverse workshops gehouden, waarbij er verder is ingegaan op de details van de resultaten van het benchmarkonderzoek. We hebben gekeken en geconstateerd hoe we als netbeheerders gezamenlijk (en waar nodig individueel) invulling kunnen geven aan de signalen die onze klanten (dit jaar ook de meetverantwoordelijken) ons hebben gegeven. De marktfaciliterende afdelingen, maar ook de ketenpartners spelen hierin een cruciale rol. Daarnaast wordt er bekeken hoe de zes relatiemanagers van Stedin, Enexis en Liander (ook namens Westland, Enduris, Rendo en Coteq) tot een gezamenlijke jaarplanning kunnen komen voor marktpartijen en hoe we uiteindelijk tot een sectorgemiddelde komen van een 7,5.
Wij willen je danken voor je medewerking kortom, werk aan de winkel!