Klantbedieningsstrategie: livegang eerste opleveringen!

KBS Klantbedieningsstrategie

Partnersinenergie.nl het portaal van de klantbedieningsstrategie is live. Hier worden de vragen van partners in marktfacilitering waarvoor afstemming nodig is centraal en eenduidig beantwoord door de regionale netbeheerders. De key users bij de partners in marktfacilitering zijn de eerste gebruikers van dit nieuwe platform. Kijk eens mee met een key user bij jouw organisatie om te ervaren hoe het werkt!

Resumé: wat en waarom een klantbedieningsstrategie? 

Regionale Netbeheerders verbeteren gezamenlijk de serviceverlening naar partners in marktfacilitering. 
Dit doen zij door het bieden van eenduidige en efficiënte serviceverlening die invulling geeft aan de gezamenlijke klantbeloftes. 

  • Veranderende energiemarkt vraagt om aanpassingen in marktfacilitering.
  • Klantbehoeften van onze partners vragen om andere (voornamelijk digitale) serviceverlening.
    • Kwaliteit leveren in automatisch berichtenverkeer.
    • Duidelijkheid over welke kanalen waarvoor te gebruiken.
    • Eenduidig uitvoeren van processen, ook decentraal en meedenken.
    • Proactieve informatie vanuit netbeheerders.
    • Transparantie in voortgang en processen.
    • Gezamenlijke eenduidige serviceverlening draagt bij aan klantgemak voor partners en voor de eindklant.

​​​​​Hoe krijgen we dat voor elkaar?

  • Alle klantcontacten in het kader van serviceverlening tussen partners in marktfacilitering en de regionale netbeheerders die niet via automatisch berichtenverkeer kan worden afgehandeld en waarvoor afstemming nodig is worden op een eenduidige manier beantwoord.
  • RNB’s hanteren hiervoor 6 gezamenlijke klantbeloftes. 
  • RNB’s gebruiken dezelfde kanalen en binnen die kanalen wordt op een eenduidige manier gecommuniceerd.
  • Serviceverlening wordt zoveel mogelijk gedigitaliseerd.
  • Een gezamenlijk platform zorgt voor 1 eenduidige ingang voor alle vragen in het kader van serviceverlening.
  • De RNB’s ontwikkelen deze serviceverlening samen met de partners in MF zodat deze aansluit bij hun behoeften. 

Livegang partnersinenergie.nl met eerste key users

Het platform partnersinenergie.nl van waaruit jullie als partners gaan werken, is inmiddels gebouwd en we hebben samen met de key users hard gewerkt om de eerste versie van de website in te richten. Deze basisversie van het portaal omvat onder andere: 

  • Veelgestelde vragen met antwoorden, zodat je snel iets kunt opzoeken.
  • Een kennisbank met uitleg over relevante onderwerpen waarover veel navraag wordt gedaan.
  • De mogelijkheid om tickets met vragen in te schieten en deze te volgen. 
  • Chatfunctie om gemakkelijk contact op te nemen. 

Daarnaast meer handige functionaliteiten die het werk voor ons allemaal eenduidiger en gemakkelijker maken. Op 17 maart gingen we live met de website met de key users van de geselecteerde partners. De instap op de website door de andere partners wordt gefaseerd ingevoerd vanaf april. Partnersinenergie.nl zal daarna continu worden gemonitord, aangevuld en verbeterd, in lijn met jullie wensen en behoeften.

Kanaalstrategie

Om te zorgen dat jullie meer gemak ervaren en dat het contact tussen de partners in marktfacilitering en de netbeheerders op een efficiëntere manier gebeurt, hebben de regionale netbeheerders een keuze gemaakt voor eenduidige inzet en gebruik van de contactkanalen. Dit zijn: online serviceverlening, ondersteund door live chat en telefonie. We zijn deze kanalen nu aan het testen, zodat we ze binnenkort kunnen gaan implementeren. Hiermee wordt op termijn ook het huidige e-mailverkeer afgebouwd, in lijn met de AVG. 

Begrijpelijke taal

Om eenduidig en begrijpelijk met jullie te communiceren, hanteren we begrijpelijke taal. Omdat we ook begrijpelijk willen schrijven hebben de netbeheerders een schrijfwijzer gemaakt, waarmee we op een eenduidige manier en klantgericht gaan communiceren. Via de nieuwe website, in chatgesprekken en later ook telefonisch. Zo wordt de communicatie bijvoorbeeld informeler, doordat we elkaar met ‘je’ en ‘jij’ aanspreken. We schrijven begrijpelijk en we antwoorden zo gericht mogelijk, zodat het prettig, snel en duidelijk leesbaar is. En als we vakjargon gebruiken, dan gebruiken we dezelfde termen, zodat we het allemaal over hetzelfde hebben. 

Ontwikkelingen partnersinenergie.nl en klantbedieningsstrategie voor Partners in marktfacilitering

Vanaf april gaan we (in gezamenlijk overleg) gefaseerd alle partners (Leveranciers, Programmaverantwoordelijken, ODA’s en Meetverantwoordelijken) toegang verlenen tot de website en zal deze ook als nieuwskanaal dienen. We gaan de website na livegang verder optimaliseren en uitbouwen, voor optimale klantbediening voor partners in energie. Daarnaast is het plan van de Klantbedienings-strategie voor Partners in marktfacilitering om ook voor meer uniformiteit te zorgen tussen de regionale netbeheerders. Dit op het gebied van marktonderzoeken (Klantpanel), kwaliteit van antwoorden door medewerkers gezamenlijk te trainen, uitvoeren van klantreizen om mogelijke verbeteringen te signaleren en creëren van meer inzicht door gezamenlijke dashboards en prestatie indicatoren. 

Heb je vragen over de klantbedieningsstrategie voor Partners in marktfacilitering? Neem dan contact op met de relatiemanager van je netbeheerder.