Meten van Klantgemak - NES
Klantcontact gemak met Liander
Wanneer u contact hebt met Liander, dan willen we natuurlijk vooral dat dit gemakkelijk gaat. We werken dagelijks aan het verbeteren van het klantgemak. Daarvoor meten nu nog de zogenoemde NES, de Netto Effort Score (meten klantgemak). De nieuwe standaard voor de gezamenlijke meting van de tickets is de CES (Customer Effort Score, waarbij wordt gemeten hoeveel moeite een klant moet doen om te vinden wat hij zoekt).
Overall performance
In de periode 1 juli tot en met eind september zien we dat 84,1% van de contacten met Liander als prettig worden ervaren.
Resultaat 3e kwartaal 2020
Bovenstaande ‘meter’ laat zien wat het klantgemak is dat u samen in het 3e kwartaal van 2020 hebt ervaren. Ruim 84% geeft aan gemak te hebben ervaren in het contact met Liander. Het chatkanaal springt er nog steeds hoog uit, waarmee we direct en snel kunnen reageren. Onder gemak wordt vooral verstaan het professionele contact met de servicemedewerker. Wat er bijvoorbeeld werd genoemd; 'had veel geduld met mij, duidelijke uitleg'. En 'hij begrijpt gelijk de vraag'.
Gemak
62,5% ervaart een positieve samenwerking en 23,2% is met name positief over de bereikbaarheid.
Moeite
Echter van de slechts 5 reacties geven 2 personen aan moeite te hebben ervaren op het proces en specifiek omtrent de afhandeltijd.
We zijn erg blij met deze overall goede resultaten! Blijf vooral feedback geven, zodat we het klantgemak kunnen blijven verbeteren. Gebruik hiervoor de toelichting velden in ons klanttevredenheidsonderzoek.